«مراجعه‌کننده محترم، انجام امور مرتبط با بازنشستگی، نسبت به سایر خدمات زمانبر است. از صبر و حوصله شما سپاسگزاریم» این‌ها جملاتی است که روی فیش نوبت‌دهی نظرم را جلب می‌کند. فیش نوبت خود را ساعت ۶:۴۹ صبح دریافت کرده و منتظر می‌مانم.
در باجه نوبت‌دهی باید ابتدا روند پرونده را توضیح بدهم تا متصدی باجه نوبت بدهد. کارمند آنجا باید با سعه صدر گوش کند هر مراجعه‌کننده چه مسئله‌ای دارد و پرونده‌اش چه مدارکی می‌خواهد و بعد او را راهنمایی کند. اگر مدارکش تکمیل بود، تازه به او نوبت می‌دهد تا برود در صف باجه مورد نظر، اگر هم دیر آمده باشد یا مدارک کامل نباشد که اصلاً به او نوبت داده نمی‌شود.
نکته قابل توجه وجود ۶ باجه در این بخش است که در ابتدای وقت کاری، تنها سه باجه فعال دارد و برای یکی از باجه‌های غیرفعال نیز از همان ساعت ۶:۳۰ نوبت‌دهی انجام می‌شد تا اینکه بالاخره مسئول آن باجه، ساعت ۹:۳۰ در محل کارش حاضر شد و برای مراجعه‌کنندگان جای سؤال بود که چرا برای باجه‌ای بدون مسئول، نوبت‌دهی انجام می‌شد.
کار سختی است که یک‌دفعه بگویند چه مدارکی لازم است؟
در مدتی که منتظر بودم تا نوبتم شود، صدای اعتراض و فریاد چهار نفر را به گوش خود می‌شنوم: «چرا نیروی کار شما کم است؟ چرا همه باجه‌ها فعال نیست؟ چرا آن‌قدر باید معطل شویم؟» با دختری شهرستانی که کنارم ایستاده بود سر صحبت را باز می‌کنم که می‌گوید: «مادرم به‌تازگی فوت کرده و برای اینکه حقوق بیمه‌اش را به حسابم جاری کنم چهار روز است در رفت‌وآمد هستم، در حالی که این کار می‌توانست در عرض یک روز انجام شود. هر روز که آمدم گفتند فلان مدرک را هم باید می‌آوردی، نمی‌دانم کار سختی است که یک دفعه بگویند چه مدارکی لازم است؟»
با خانمی حدود هفتاد ساله نیز که برای پرونده مستمری همسر فوت شده‌اش مراجعه کرده بود هم‌صحبت شدم که او هم می‌گوید: «با وجود زانودرد و حال روحی خراب، باید حتماً خودم کارهایم را پیگیری کنم. چندین بار از پله‌های این اداره بالا و پایین رفتم اما همه این‌ها به کنار، چرا باید دو ساعت بشینیم تا نوبتمان شود؟».
یک دختر حدود بیست‌وپنج ساله نیز که به‌تازگی پدرش فوت کرده و با نامادری‌اش برای دریافت مستمری به مشکل خورده، از وضعیت استعلام‌هایی که باید از ادارات مختلف در این باره دریافت کند می‌گوید و اینکه سه روز است رفت‌وآمد می‌کند و هنوز هم کارهای پرونده‌اش به پایان نرسیده است.
بالاخره پس از دو ساعت، نوبت به پرونده من رسید. باز شدن پرونده بازنشستگی به چندین امضا نیاز دارد و هر امضا نیز به صورت جداگانه باید در دبیرخانه ثبت شود. در همین اثنا و همراه با بالا و پایین‌رفتن از پله‌های سه طبقه ساختمان، هر از گاهی با شنیدن جملاتی چون «سیستم هنگ است» یا «سیستم در حال به‌روزرسانی است» از کارمندان بیمه، غافلگیر می‌شوم. نوبت داشتن به این معنی نیست که در تمامی این مراحل اگر دو ساعت منتظر ماندید، پس از گرفتن هر امضا و صعود به مرحله امضای بعد، باز هم در اول نوبت قرار داریم، بلکه باز هم باید منتظر ماند تا افرادی که جلو باجه هستند کارشان انجام شده و نوبت امضای نفر بعدی شود.
پنج ساعت برای پیش‌بردن روند پرونده بازنشستگی و گرفتن چند امضا در بخش مستمری‌بگیران حضور داشتم. اگرچه سعه صدر پرسنل آن بخش قابل توجه است اما این اخلاق خوش و برخورد خوب مانع از ایجاد نارضایتی مراجعه‌کنندگان نمی‌شود و افراد با خشم و نگرانی از این بخش خارج می‌شوند که حکایت از این دارد شبکه اداری موجود برای طی روند بازنشستگی، ناکارآمد و ناراضی‌کننده است و با اینکه از اواخر دهه۸۰ بارها بر طبل دولت الکترونیک کوبیده شد، اما هنوز تمام فرایندهای کاری در ادارات دولتی، الکترونیکی‌سازی نشده است.
غیرحضوری شدن برقراری مستمری بازنشستگی عادی، ازکارافتادگی و بازماندگان
با این‌حال معاون تعهدات بیمه‌ای اداره کل خراسان رضوی در این باره در گفت‌وگو با خبرنگار ما با بیان اینکه حدود ۵۰درصد از درخواست‌های برقراری مستمری در سال ۱۴۰۳ به صورت غیرحضوری ارائه شده، می‌گوید: در راستای توسعه خدمات غیرحضوری، شفاف‌سازی امور اجرایی، یکسان‌سازی رویه‌ها و بهینه‌سازی فرایندها و با رویکرد کاهش مراجعات، افزایش رضایتمندی بیمه‌شدگان و توسعه خدمات دیجیتال، در حال حاضر در زمینه برقراری مستمری بازنشستگی عادی، ازکارافتادگی و بازماندگان، بیمه‌شدگان می‌توانند درخواست خود را به همراه تصویر مدارک مربوط از طریق سامانه خدمات غیرحضوری ارسال کنند.
به گفته حسن خردنیا پس از بررسی، در صورت حصول اطمینان از احراز همه شرایط مقرر در قانون، نامه استعلام ترک کار بیمه شده صادر شده و این نامه در سامانه یاد شده در بخش «پرونده الکترونیک من» قابل مشاهده است و امکان ارسال پاسخ آن نیز به صورت غیرحضوری در سامانه توسط بیمه‌شده فراهم شده که پس از ارسالِ آن، نسبت به صدور و تأیید حکم مربوط اقدام و نسخه‌ای از آن در منو «صندوق شخصی من» در سامانه خدمات غیرحضوری قرار می‌گیرد و متعاقباً بیمه شده می‌تواند از طریق منو «اعلام شماره حساب بانکی ویژه مستمری بگیران» شماره حساب بانکی خود را برای واریز مستمری اعلام کند.
وی ادامه می‌دهد: همچنین امکان ارائه غیرحضوری تعهدنامه فرزندان دختر بازماندگان نیز فراهم شده و با عنایت به سیاست‌های سازمان، گسترش خدمات غیرحضوری در سایر حوزه‌های مربوط به مستمری‌بگیران نیز با توسعه سامانه‌ها و فراهم شدن بسترِ آن در دستور کار است.
معاون تعهدات بیمه‌ای اداره کل خراسان رضوی با بیان اینکه باوجود اطلاع‌رسانی و راهنمایی بیمه‌شدگان برای استفاده از خدمات غیرحضوری، کماکان تعداد قابل توجهی از مراجعان تمایل به ارائه درخواست به صورت حضوری دارند، تأکید می‌کند: متأسفانه این اقدام سبب ازدحام جمعیت و طولانی‌شدن روند رسیدگی به درخواست‌ها شده، بنابراین نیاز است موضوع استفاده از خدمات غیرحضوری از طریق رسانه‌های عمومی اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی شود.
ضرورت اطلاع‌رسانی صحیح درباره غیرحضوری شدن فرایندهای انواع بازنشستگی
فارغ از وضعیت امروز که با موضوعی به نام جنگ درگیر هستیم و در کنار آن باید کارهای مختلف اداری و روزمره خود را پیگیری کنیم، بارها در گذشته صحبت از دورکاری کارمندان دولت برای جبران ناترازی انرژی و پیش‌تر از آن در زمان کرونا به‌عنوان ضرورت جامعه مطرح شده است. اگر چه در بسیاری از فرایندهای اداری، دولت الکترونیک جاری است اما به‌واقع در برخی از ادارات و به صورت ویژه بیمه، هنوز کاغذ و کاغذبازی‌های اداری است که حرف اول را می‌زند. همان‌طور که در بحث بازنشستگی غیرعادی که شامل بازنشستگی زودتر از موعد در مشاغل خاص و سخت و زیان‌آور است هنوز فرایندها الکترونیکی نشده، درحالی‌که افزون‌بر الکترونیکی‌شدن تمام فرایندها، ایجاد رضایت از طریق معطل‌نشدن مراجعانی که هر روز با ادارات مختلف سروکار دارند باید اولویت نهادها و سازمان‌های دولتی و غیردولتی باشد. همچنین با توجه به سخنان معاونت بیمه خراسان رضوی، آنچه سبب سردرگمی بیش از حد افراد در پیگیری برقراری بیمه مستمری است، نبود آگاهی درباره میزان الکترونیکی بودن فرایندها از سوی مردم است که اگر این اتفاق رقم بخورد بخش زیادی از افرادی که این روزها در ادارات معطل پیگیری کارهای بازنشستگی خود هستند، می‌توانند به بستر وب مراجعه کنند.
نظر شما